文章來源 / Oracle 新聞稿 (美國拉斯維加斯—2023年9月19日)
Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) 新的生成式 AI 功能可協助客服專員、現場技術人員和客戶更快解決問題
Oracle 今天宣布在 Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) 中新增生成式 AI 功能。新功能由 Oracle Cloud Infrastructure (OCI) 生成式 AI 服務支援，並會內嵌於現有的 Oracle Fusion Service 流程中，以優化客戶服務交付，提高生產力，並協助組織提升客戶體驗。
Oracle Cloud CX 執行副總裁暨總經理 Rob Tarkoff 表示：「為了打造出色的客戶體驗，客戶體驗專員以及與其互動的客戶都必須能夠快速取得準確的資訊。生成式 AI 有能力彙總、撰寫和建議內容，進而大幅強化客戶服務互動。Oracle Cloud CX 的新功能可提升服務專員和現場技術人員的生產力、優化自助服務，並將手動且耗時的傳統任務自動化，進而協助組織更快速、更有效率地解決客戶服務問題。」
Oracle Cloud CX 內嵌的生成式 AI 功能以 OCI 為建置基礎，運用優質的 AI 服務，其設計非常注重客戶的企業資料、隱私權和安全性。OCI 可代管預建和自訂模型。Oracle 的生成式 AI 服務不會將任何客戶資料與大型語言模型(LLM)提供者共用，或提供給其他客戶或其他第三方查看。此外，客戶只能使用透過其自身資料訓練而成之的自訂模型。 Oracle Fusion Service 工作流程直接內嵌以角色為基礎的安全性，有助於保護客戶的敏感資訊，並且只會建議服務專員有權檢視的內容。
Oracle Fusion Service 中的新生成式 AI 功能進一步强化數千名使用者已在使用的嵌入式 AI 功能，可透過單一整合式解決方案來簡化流程及自動化內容生成，協助提高客戶服務專員和服務利害關係人的生產力。新嵌入的生成式 AI 功能包括：
輔助專員回應: 透過輔助撰寫服務要求之回應，提升服務專員的生產力。新的生成式 AI 功能使用服務互動歷史記錄來草擬初始回應，並且可在進一步人工檢閱和編輯後送出。例如，輔助撰寫可因應電子商務、金融服務、電信和公用事業常見之大量且高速的服務情境需求，大幅加速並提升回應品質。
輔助知識文章: 透過縮減建立新知識庫內容所花費的時間，協助改善服務團隊生產力。新的生成式 AI 功能可協助針對新出現之服務問題撰寫應對文章，讓服務專員能夠快速取得所需知識以協助客戶。例如，輔助撰寫文章可協助確保在複雜的高科技與醫療裝置情境中，快速且準確地記錄特定問題的標準作業程序。
搜尋擴增: 整合搜尋與交談中問題的簡短回應，讓服務專員和終端客戶得以快速取得答案。新的生成式 AI 功能會擴增搜尋列中的結果，並在 Oracle Digital Assistant 中草擬問題的回應。例如，生成式 AI 的回答，可協助員工在知識文章或其他索引儲存庫文件中，快速找到客戶問題的適合解決方案。
客戶互動摘要: 透過產生服務要求中關鍵資訊的摘要，協助改善服務專員與管理員的生產力。新的生成式 AI 功能將納入客戶與內部人員的通訊歷史記錄，以彙總問題、目前為止所採取的步驟，以及規劃的下一步行動為何。例如，這可讓經理和專家快速瞭解客戶問題的本質，並在冗長且複雜的要求被呈報時決定下一個合適行動。
輔助引導撰寫:協助產品和服務專家建立和更新問題，引導服務專員操作定義明確的分診和疑難排解步驟。新的生成式 AI 功能會運用指南中的相關主題，協助管理員快速定義在嘗試解決客戶問題時專員需遵循的一致程序。例如，輔助撰寫可協助製造公司或高科技公司的服務管理員擷取出一套標準操作步驟，並規定第一線支援代表在將客戶問題向上呈報給專業資源之前，應先與客戶共同嘗試執行該些標準操作步驟。
現場服務建議: 讓現場服務技術人員能快速存取說明內容，使作業更加順遂。新的生成式 AI 功能會根據受信任的疑難排解來源資料提供相關內容，進而提升技術人員的效率。例如，AI 建議可根據回報的徵兆提出潛在原因和解決方案，藉此引導現場技術人員執行疑難排解程序。
IDC 研究副總裁 Aly Pinder 表示：「許多組織深感傳統客戶服務角色的人力不敷需求，並開始積極採用更多自動化、數位助理和自助服務管道來填補這些空缺，以有效因應客戶期望。組織可透過 Oracle Cloud CX 更新，充分利用生成式 AI 的優勢，提升服務專員、現場技術人員和客戶自助服務效率，進而快速解決問題並提升客戶體驗。」 Oracle Cloud CX 生成式 AI 服務由 OCI 提供支援。藉助 OCI Supercluster (包括搭載 NVIDIA GPU 的裸機運算和雲端高頻寬的 RDMA 網路)，OCI 以更低的成本和更高的效能加速 LLM 訓練。拜此之賜，Oracle 能夠實現業界優秀的 AI 創新速度，並吸引 Cohere 等以企業為中心的出色創新者在 OCI 上進行構建，進一步驅動創新回饋循環的持續輪轉。此外，OCI 的生成式 AI 服務更提供端對端安全性。 Oracle Cloud CX 原生建置於雲端，可將行銷、銷售和服務的資料通盤整合連動，全面提升所有客戶互動體驗。若要深入瞭解 Oracle Cloud CX 能夠如何協助組織改善所提供的客戶體驗，並建立品牌忠誠度，請造訪：https://www.oracle.com/tw/cx/
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